源头管理有助于提高消费维权的针对性和工作效率。 图为怀化工商执法人员深入企业，了 解生产情况。 （王志 摄）

　　一、惊魂年三十

　　2015年2月18日，农历大年三十。

　　晚 11 时许，麻阳市民刘丽梅一家乐乐呵呵，正准备享受夜宵，父亲急急忙忙跑进客厅说，车库不知道怎么回事在冒烟，刘丽梅赶紧跟丈夫一起来到车库门前，把门打开一看，登时大惊失色：家中那台花了13 万 5 千元买来的东风日产轩逸，无缘无故地在自燃，如果不是父亲及早发现，后果不堪设想。 “我这台车子买了不到两年，一直驾驶正常，没有出现过任何问题和故障，怎么会突然一下子自燃呢？”次日一早，惊魂未定的她电告小车供应商、怀化城区一家 4S 店工作人员，要求对方马上前往处理，对方承诺联系厂家派人登门善后，结果却个多星期神龙不见首尾。

　　刘的丈夫焦虑中耐心渐失，于 2 月27 日来到怀化市工人初油副作用商局鹤城分局投诉，恳切希望工商部门帮助维权，该局相关领导和消协负责人闻讯，立即赶往麻阳查看汽车受损情况。3 月 13 日，该局分管副局长携 12315 主任，会同投诉方，与涉事4S 店进行首次调解未果，次日再度造访，双方最终达成 3 项协议，主要条款系由店家补偿车主 13 万元损失（其中包括车辆补偿 9 万元，房屋补偿 3 万元，购置税 1万元） ，车主另补差价在该店购买 1 台新车。 “这不是让我最满意的结果，但也只能这样了，工商局做了大量工作。 ”时过境迁，刘丽梅向记者这样评价， “大年三十车子自燃，十几万烧没了，人也差点吓死了，精神损失巨大。 ”她的理想盘算是厂家全赔，或者无条件给她换一台车，结果额外破费了好几万元钱才换到新车，而且对方死扛，要她必须在自己店里拿车，否则不愿接受调解， “所以我也只好半推半就，答应他的条件。 ”好端端一台小车怎么会突然自燃，店家和厂家，一年时间过去都还没个说法和回复，这一点让她感觉很不爽。

　　刘女士的惊魂年三十对职能部门而言，可说是上了一堂可遇难求的案例分析课。 “这是新消法实施后，我们采取先行赔付原则处理的第一个消费维权个案。 ”

　　鹤城工商分局副局长赵忠华坦承，类似案例中，涉事双方百分之百达成无异议调解协议的现象不能说没有， 但着实难得一碰，像这样最终缩小彼此分歧、 达致妥协共识，已经是个不错的结果。

　　二、远程投诉激活“现代启示录”

　　沅陵人张庭卫在工商系统工作多年，可谓历练无数。现为怀化市工商局消保科科长的他，对一个卷宗有些泛黄的案例始终记忆犹新，这也是他亲手处理的首宗远程投诉案。

　　2013 年 11 月，怀化河西的袁女士通过京东商城，花 9000 元网购了一套“真皮沙发” ，准备给孩子结婚用，收货时发现沙发有破损现象，便接连几次打服务电话与售货网店沟通，均无满意回复。郁闷之余，她还发现这套沙发并非真皮，与出货网店所做相关宣传明显不符。深感受骗的她最终于次年元旦期间，跑到市工商局消保科投诉，后者当即安排维权执法人员上网检索，查明售假网店经营者的地址、电话等信息，通过电话与远在广东佛山的经营者进行了前后三轮沟通，其间有过激烈交锋。为给对方适度增压，消保科还指导袁女士拨打佛山市“12315”热线投诉，最终促成经营者所在地维权执法部门，及时介入调查调处此案。十余天后，经由怀化、佛山两地维权执法人员人初油副作用联手经办，这起网络购物投诉案终于柳暗花明，经营者主动致电袁女士要求和解，退还权益受损方 5000 元购货款，并表歉意。

　　3 月 4 日，张庭卫在向记者介绍上述“远程投诉”案例时有感而发，总结出了“企业是‘3·15’讲诚信的第一责任人”的维权箴言。谈及当前消费者投诉面临的形势，他说首先，消费者的消费需求越来越多，因为相关消费方式、服务方式、商品种类越来越多，如果就近满足不了，就会通过更远地区的有效途径加以满足，比如中国旅游者去日本购买马桶盖等即为明证，而电视购物、网购等更是日益普遍，成为不少市民的消费常态，设想一下，远程消费活动中企业一旦不讲诚信，将会带给消费者多少无谓的经济成本和精神成本。此外，消费者维权意识越来越强，直接推动了消费投诉要求的水涨船高，导致执法部门的维权难度越来越大，调处难度也不断加大。

　　消费维权中的“城乡剪刀差” ，正在一定的时空苑囿内盛情绽放。 专业人士称，实践证明， 同样是执法部门为消费者维权，在城市大型超市相对好操作些，农村小店则很麻烦，它们家底本就有限，鸡毛小店总值多不过几千元万把元，卖给你农民几元十几元东西，结果出了这样那样问题被投诉，按新消法规定，就要接受 500 元赔偿，这是小店主们无论如何也难以承受之重，最终也就增加了作为消费者的农民群众的维权难度， 以及执法部门的调处难度。

　　此时此刻， “企业是诚信第一责任人”的真知灼见，作为新的消费环境中的“现代启示录” ，显然已经具备价值滥觞意义。

　　三、网购监管三宗“最”

　　央视财经频道最近披露说，消费者蔡先生通过京东商城，破费上万元，购买了两个宣称是意大利进口的“水晶花瓶” ，宝贝到手后发觉不对劲，拿去权威机构检测，证明是假货，玻璃制造人初油副作用，随即找京东商城维权，奈何两个多月过去也未有答复。权威数据显示，仅 2013 年以来，京东就受到工商部门多达数百次的行政处罚，诱因多为虚假宣传、价格欺诈等方面。

　　关于京东，关于淘宝，关于网购， “剁手党”们肯定还有很多苦辣辛酸可以分享。 “网购投诉的重灾区，在于虚假宣传。 ”怀化市工商局网络交易监督管理科副科长刘霞一语中的， 2015 年，全市工商系统共对 9752 家网点进行了网上检查，删除违法信息 125 条；责令整改网店 45 个，约谈企业负责人 17 次；查处网络违法案件 5 件，罚没金额 3.7 万元， “网购宣传的虚假程度可见一斑。 ”

　　同其它传统交易方式相比，网络销售最是“神出鬼没” ，真实商品交易，虚拟空间完成。 “网购监管非常难。 ”刘霞解释说，怀化缺乏网购的第三方平台， “淘宝网也不可能把网店经营者包括 IP 地址在内的真实信息告诉我们，也没有哪条法律规定经营网店者必须办理营业执照” ，所以消费者一旦遭遇网站虚假宣传、网购欺诈行为，往往难以调查取证，唯有网销食品者，必须办理工商营业执照和食品流通经营许可证，而现实情境下， “剁手党”们的淘宝对象远远超越食品范畴，表明此项规定的作用力力度有限。作为监管方，工商部门无法知道究竟有多少人、店在网上销售、经营，管理台账无从谈起，监管也就勉为其难。网购监管“最”之三， 在于其无固定门面场所， 住宅小区、出租屋甚至废弃仓库，都可以聊充， “游击性”强，打一枪换一个地方，职能部门即便要查处，行动时也是疲于奔命，收效不着。

　　微商是近年来悄然兴起的网购“变种” ，只在朋友圈中盛行，因而富有隐蔽性，尤其难以有效监管。微商门槛太低，从业者鱼龙混杂，消费者通常不知其所售商品从何而来，如果没有一定专业知识，最好不要轻易购买。值得一提的是，微商经营者如若发布虚假广告及虚假产品服务信息，难以被认定为是经营性广告抑或一般性信息传播，普通消费者也就无从认定该信息是否真实可信。

　　“总之，跟一般淘宝相比，微信要不靠谱得多，一旦出现三无产品或夸大宣传所诱发的纠纷，很难进行查证，消费者应三思而行。 ”

　　四、“狼来了”！狼，真的来了

　　2015 年 12 月 7 日，山东滨州市民付先生，将一纸申诉举报信送抵怀化市工商局，被转该局开发分局处理。举报信称，被举报人即怀化市某医药连锁零售商，将其所售“人初油延时湿巾”定位成“中国外用延时湿巾第一品牌” ，其中“中国，第一”属于绝对化用语，违反《广告法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，构成涉嫌虚假宣传、欺骗、误导消费者，请怀化工商查证后，依据《广告法》第五十七条处罚。依据《消费者权益保护法》相关条款以及《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》有关规定，举报人督促被举报人先行承担赔偿责任，并要求若被举报人故意拖延或者无理拒绝赔偿的，怀化市工商局应据《消费者权益保护法》第五十六条第八款，给予其最高 50 万元的罚款。举报人要求被举报人退还货款 12 元，并依法进行赔偿。举报信附有相关产品订单号及截图信息，可谓“铁证如山，无从抵赖” ，可见举报人已有“不获全胜决不收兵”的充分心里准备。

　　此案标本意义非同寻常。 “新消法实施后，这是我们接到的第一起知假买假案例，说明当今职业打假人越来越成熟，十分熟悉相关法律法规。 ”怀化市工商局经开区分局副局长王志透露，概因案情特殊，此案目前尚处立案调查阶段，但举报方所提 500 元赔偿已经到位。他说假如此案调处最终完全满足举报方诉求，依据现行《广告法》相关条款，被举报方会被处以最低 20 万元罚款，则举报人即该职业打假人将由此获得社会名望，这是金钱难以衡量的东西， 而“一旦案件执行不到位，他可能投诉执法部门不作为，这就令人头疼了” 。

　　枕戈待旦的不光是职能部门。新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。换句话说，一旦经营者构成消费欺诈， “1+3”赔偿就是消费者应有的权利，而且，即便购买的产品或接受的服务只花了 1 元钱，消费者都能从经营者手中得到最低 500元的赔偿， 这就是为什么山东市民付先生在怀化 “知假买假” ，结果货不对板，所以尽管只花了 12 元，他却能够 “合法捡漏” 500 元。推而广之， 有了 “1+3”垫底，以往在消费生活中常常委曲求全相对弱势的消费者，从此理直气壮，可以真切体验一把“做上帝”的感觉了。

　　一直以来，不少人以为职业打假人离怀化很远，事实证明后者其实已经很近， “狼来了” ，狼这回真的来了。未来的日子里， “狼群”即便“咬”得有关各方特别是“夜路走多了总会碰到鬼”的不轨商家们不痛快、不待见，这也是消费生态、经济生态由乱而治，必然付出的机会成本。面对熟谙法律法规、时间窗口开闭自如的职业打假“狼群” ，怀化公民社会着实可以额手相庆，期待合法诉求从此更能被考量被尊重，期待消费博弈能在阵痛中快乐前行。

　　五、矫枉何需过正

　　新的历史条件和法律背景下，一股全新的消费维权浪潮正汹涌澎湃，拍岸而来：2015 年，由怀化市工商局经开区分局处理的消费投诉案例达 110 起，同比 2014 年增加 10% 以上，相关投诉主要表现为产品质量、售后服务、举报三大类。鹤城分局共受理消费者投诉 577 件，举报 180 件，为消费者换回经济损失 336.65 万元，同比均呈大幅增长。

　　“如果不是工商帮我维权，我那个订金恐怕现在都还拿不回来。 ”消费者吴先生感同身受。三年前，他在怀化城区某楼盘交了6 万元订金购房，后来不想要房子了，希望开发商依照双方合同约定退还订金，对方一拖就是两年多，情急之下他于 2015 年 8 月向 12315 投诉，经工商成功调解，终于如愿以偿。市民罗女士则于 2015 年 7 月 7 日，在怀化市区一家超市购买了 12 瓶光明牛奶，价值 27.8 元，喝到最后两瓶时发现牛奶里居然“潜伏”着蓝色纸片， 立马找工商投诉，结果获赔 500 元。类似消费维权个案，可以信手拈来。

　　“还是规规矩矩守法经营好，该赚的钱就赚，不该赚的钱莫赚，免得费时费神又破财。 ”河西饮料经销商赵先生深有感触， “制假贩假不会长久，被查处后得不偿失。 ”他说自己也学法律，知道新消法“主要是帮消费者说话维权” ，再不守法经营，违法成本会很高昂。他的话很有代表性。

　　“企业是诚信建设第一责任人。 ”张庭卫重申，企业、公民、商场、执法者都要讲诚信，这样才能构建诚信社会和诚信机制，使消费维权不再成为公民社会被动接受的伤感旅程。他说应狠抓消费维权，提升公信度；狠抓打假治劣，提升满意度 ； 狠抓质量监管，提升安全度；狠抓城市创建，提升诚信度。

　　刘霞则提醒网购消费者，一定要选准信誉度好的正规网店购买，同时保留对话（聊天）记录，以及收货凭证。 “做好网售监管工作，市场自律十分重要” 。

　　“新消法实施后，消费者的强势地位得到一定程度抬升，企业则变得相对弱势。 ”赵忠华发现， 消费者法律意识已经明显增强，遇到产品质量、服务质量时都能快速反应，导致投诉量猛增。旧消法规定“谁投诉谁举证” ，新消法则明确“证据倒置” ，即消费者投诉时需要企业举证， 消费者与企业， “上帝”与“仆人” ，终于在变迁的法律环境中实现“动态性颠覆” ，这固然是好事，但也伴生着一些副作用，客观上促成部分消费者有恃无恐，滥用合法权利，甚至采取过激、极端措施维权， 滋生不少道德风险， 有悖修法本意。

　　矫枉无需过正，适用新消法，并不表明要刻意打压一方抬升另一方，法制环境对所有人都是公平开放的。他还建议充分关注日趋活跃的职业打假人。

　　怀化市工商局副局长彭国华分析指出，由于近年来不断强化法律约束、诚信建设，总体消费环境正越来越好。随机抽检表明，食品质量合格率已能保持在 80% 以上，正规超市如今很难抽检到不合格商品， “劣币驱逐良币” 现象越来越少， 消费者 “用脚投票”的震慑力也越来越大，倒逼经营者与之形成“双共振” 。他说新形势对执法队伍的素质要求、服务水平要求也在不断提高，因为“打铁还需自身硬” 。

　　世上本无事， 庸人自扰之。消费领域中，买卖双方一个求财一个求物，公平交易天经地义， 其实并无“强狼”和“弱羊”的分野，在匡扶消费活动价值本位的前提下，最终让“狼”爱上“羊” ， “羊”也不扰“狼” ，其实并不难，只要“狼”循规蹈矩，取财有道。

　　可以想见，已被新的游戏规则重新界定的消费维权实践，从此必然更多凸显对违规者的法律约束，因为毕竟，企业才是诚信建设首问者。（记者 杨林斌）

　　链接：商品消费投诉仍为消费投诉主体据怀化市工商局鹤城分局 12315 投诉举报中心统计，2015 年，该中心共受理消费者投诉 577 件，举报 180 件，接受电话来访咨询 2 件，为消费者换回经济损失336.65 万元。商品消费投诉仍然是所有投诉中的大头，占比高达 7 成。

　　投诉情况：全年投诉总量为 577 件，其中商品消费投诉 407 件，占投诉总量的70%；举报案件 180 件，占投诉举报总量的30%。

　　消费类型：家用电器、家用机械、日用百货、食品、通讯产品、农业生产资料、建材、房屋；服务 - 餐饮、旅馆、居民服务 - 维修、公共设施服务 - 邮政、特快专递服务 - 互联网服务 - 装修服务 - 物业管理服务。

　　消费问题：商品投诉案件 407 起，其中商品质量 272 件，占商品投诉的 67%，售后服务 56 件，占商品投诉的 14%，其它177 件，占商品投诉的 43%。性质：质量不符、变质、含异物、不履行维修合同义务、其它。举报案件 180 件：质量 1 件，占举报案件的 0.5%，无照经营 6 件，占举报案件的 3.3%，不正当竞争及限制竞争 2 件，占举报案件的 1.1%。性质：掺杂使假、以次充好、质量不符、无照经营、引人误解的虚假宣传、传销。

　　投诉及举报热点：投诉案件质量问题占 47%，其中合同 61 件，占 11%，售后服务占 9.7%。(1) 质量不符占第一， （2）合同占第二。

　　（本报综合）

　　向广大市民灌输正确的消费知识和相关法律知识， 一直是工商部门的职责所在。 （王志 摄）

　　“制假贩假，一定严查！”怀化经开区 工商分局人员查处假冒伪劣产品。 （王志 摄）