长江日报大武汉客户端1月17日讯 提前预警、总体分析、协同办理、交流经验……东湖高新区消费者协会打出四套“组合拳”，依法依规处理投诉纠纷，保护消费者权益颇有心得。
2021年，东湖高新区市场监管局接到各申投诉平台投诉11万件左右，位居全市前列，人均年处理投诉2000余件。1月17日，长江日报记者从东湖高新区市场监管局获悉，该区消协作为武汉市唯一受表彰单位，荣获“2020-2021年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号。这一份沉甸甸的荣誉背后，是东湖高新区市场监管人在用心用情默默地付出……
东湖高新区市场监管局消费者权益保护科工作人员分析投诉热点焦点，研判消费变化趋势。通讯员杨腾飞 摄
提前预警 避免更大规模群诉事件
处理投诉工作，必须用心用情，这是东湖高新区消协工作人员常常挂在嘴边的一句话。针对被投诉比较集中的市场主体，工作人员会提前进行预警并约谈企业。
“多亏东湖高新区市场监管局提前研判、主动介入，为我们全程指导，才使得我们及时、妥善化解了这次危机。”直三九蛋白肽到现在，只要提起应对群诉的经历，光谷一家科技公司负责人都会有很深的感触。
该公司以销售各大平台会员卡为主营业务。去年8月，公司推出1分钱优惠购卡活动，市价10多元的会员卡，消费者仅需1分钱就能购得。原计划销售200单，但由于系统设置失误，实际售出6.6万单。若全部支付，企业将损失近40万元。为避免损失进一步扩大，公司紧急关停会员卡销售和使用页面，导致大量消费者投诉。
东湖高新区市场监管局第四市场监管所，通过全国12315平台敏锐地发现，消费者对该公司投诉量短期内迅猛上升，22日还是2件，23日变为46件，24日猛增至121件。
根据多年调解经验，东湖高新区第四市场监管所所长马启辉判断，这很可能是一起群诉事件的“苗头”。企业若不能及时妥善处理，将引发更大规模的群诉事件。
未等消费者拨打市场监管部门的投诉电话，东湖高新区第四市场监管所就主动启动约谈机制，全程指导企业积极应对。
东湖高新区第四市场监督管理所工作人员，在武汉市汇鼎汽车销售服务有限公司了解消费者投诉处理情况，向企业宣传相关法律，并帮助企业完善投诉处理机制，提高处理相应问题能力。通讯员邓燕明 摄
“我们通过调查了解到，参与优惠购卡的消费者主要分为两类，一类是自用，他们大多购买1至3个订单，另一类则人均购买了数百单。”马启辉说，工作人员指导企业分别沟通，针对第一类消费者，充分保障他们的合法权益，严格落实承诺的服务，对第二类消费者则采取一对一协商的方式逐个解决。“沟通范围不仅包括已经投诉的消费者，还包括未发生投诉行为的消费者。”
东湖高新区市场监管局消费者权益保护科负责人表示：“针对消费纠纷，我们的调解理念正从以往的事后协调，向事前预防转变，这对预防群诉事件能起到事半功倍的效果。”
总体分析 开展针对性精准服务
投诉件虽然处理完了，但消协的工作并没有结束。
东湖高新区消协负责人表示，还要充分发挥各投诉举报平台大数据综合集成优势，进一步形成“周分析、月统计、季通报、年总结”的动态化、常态化管理模式。
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投诉件主要来自市民热线、全国12315互联网平台、市市场监管局12315平台、全国消费者协会投诉与咨询信息平台（含录入）、市阳光信访信息系统、信访件等。“对每一件投诉，我们都要求做到件件有答复、事事有回音。”该负责人说。
东湖高新区市场监管局第三市场监管所地处关东街，辖区互联网企业众多。去年4月5日，王女士向东湖高新区第三市场监管所投诉，反映辖区一家在线教育培训机构涉嫌夸大宣传、诱导学员，自己已经交了8000多元费用，希三九蛋白肽望能退款。
东湖高新区第三市场监管所工作人员收到的锦旗。通讯员陈静 摄
“接到王女士投诉后，我们又陆续收到各方面转来的相关投诉多达20余件，均为投诉同一家机构。”东湖高新区第三市场监管所所长张晓强表示，此前对投诉件进行总体分析时发现，涉及在线教育类的投诉量较大。
工作人员在与公司和投诉人沟通后，协商由培训机构退赔一定费用，双方达成和解。同时，东湖高新区第三市场监管所也给该公司下达整改通知书。
东湖高新区第三市场监管所工作人员在市场检查。通讯员陈静 摄
“通过总体分析，对投诉量比较集中的企业我们进行约谈。以问题为导向，推动企业规范经营和良性发展。”张晓强说，虽然上门约谈了企业，但他们还给东湖高新区第三市场监管所送来锦旗以示感谢——“忠于职守排企忧，勤政廉明树新风”。
协同处理 减少消费者重新投诉困扰
在日常处理投诉过程中，既有涉及其他区的投诉件，也有的涉及到其他职能部门。针对这类属于“插花地带”的投诉，东湖高新区消协不找借口、没有推诿，而是根据实际情况，积极沟通其他单位协同处理，减少消费者重新投诉的困扰。
东湖高新区第七市场监管所工作人员在认真处理投诉件。（资料照片）通讯员万小兵 摄
去年1月4日，东湖高新区市场监管局第七市场监管所收到远在浙江的90多岁江老先生投诉件，反映武汉某生物科技有限公司生产的“三九蛋白肽”产品涉嫌虚假宣传。信中江先生一一列举其宣传册的虚假宣传内容，“三九蛋白肽对多种疾病效果显著”“走在世界前列”等。
江先生以货到付款的方式，从自称是湖北某大药房连锁公司推销员处购买“三九蛋白肽”产品，服用后没有效果，认为武汉某生物科技有限公司涉嫌虚假宣传欺骗消费，要求赔偿。
调查中，该公司表示从未印制所谓宣传资料，也没有委托任何单位和个人发布含有上述内容的广告材料。
经过进一步调查，江先生所反映购买产品的药店位于武汉市江汉区。东湖高新区第七市场监管所当即将案件线索移交管辖地江汉区市场监管局调查，并协同办理。
东湖高新区第七市场监管所工作人员在检查工作。通讯员万小兵 摄
最后，江汉区市场监管局经调查，认定药店违法事实证据不足，违法事实不成立。
但是，本着对消费者高度负责的原则，东湖高新区第七市场监管所与公司取得联系，告知其企业要自觉承担起社会责任，做到对消费者负责。随后，公司负责人也特地登门拜访江先生，通过深入沟通取得了他的理解。
东湖高新区第七市场监管所工作人员在检查工作。 通讯员万小兵 摄
最终，江先生也撤销了对公司的投诉，并对市场监管部门的耐心协调表示非常满意。
东湖高新区市场监管局相关负责人表示，对接到的涉及其他单位的投诉，将及时进行沟通和协调，从而尽量避免消费者重新花精力投诉，也是对维护消费者权益模式的一种创新。
交流经验 提升工作人员处置投诉能力
由于接到的投诉涉及方方面面，而其中相关的法律知识又复杂多元，这就需要工作人员持续不断地积累和交流经验，始终保持进取的学习精神。
东湖高新区市场监管局下辖八个市场监管所，每个所接处的投诉件都有涉及相对集中的某一领域。东湖高新区消协负责人介绍，比如第二、第三市场监管所接处的在线教育类投诉较多，第六市场监管所接处的房地产类投诉较多，但每个所几乎都会接到各类投诉，“相互之间加强经验交流，有助于大大提高办件效率”。
现在，东湖高新区市场监管局又走在了创新前列。他们正着手将2021年投诉处置典型案例分类编辑成册，除了附上相关法律依据，同时还请律师进行点评。
这样一本处理投诉的经验交流册，将发放给负责处理投诉的各市场监管人员相互之间加强交流学习，同时也发放给辖区投诉量比较集中的重点企业，在依法维护消费者权益的同时，切实增强企业法律意识。
东湖高新区市场监管局相关负责人表示，处理消费者投诉的四套“组合拳”还需进一步完善，从而把处置效率提高到更高水平。这样既能解决好群众纠纷和矛盾，维护人民群众切身利益，又有助于当好服务企业的金牌“店小二”，为在更高层次上切实优化光谷营商环境再助一臂之力。
（长江日报记者胡义华 通讯员马启辉 张晓强 万小兵 杨腾飞）
【编辑：冀杰】
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