用心解难事 千里无阻隔

　　湖北省武汉市市场监管部门接力调查为浙江海宁老人解决消费难题

　　本报讯 （朱 琳）近日，从湖北省武汉市市场监管局获悉，该局经数月调查，为浙江省海宁市九旬老人解决了保健品投诉问题。老人为武汉市市场监管部门的耐心协调服务点赞。

　　据介绍，2020年4月，武汉市市场监管局信访部门收到一封来自海宁的信件。信中，92岁的江姓老人称，2018年以来，他从武汉购买的保健品“三九蛋白肽”疗效与宣传不符，希望市场监管部门帮忙协调为其办理退货退款。老人在信中提供了产品销售单据及相关证据。之后，老人又陆续寄来其他佐证资料。

　　收到来信后，武汉市、区两级市场监管部门迅速行动，展开调查。

　　据调查，这位老人所购部分产品的销售商为江岸区一药店。江岸区市场监管部门执法人员发现，该药店两年前已变更名称、地址，销售店目前所在地为江汉区。江汉区市场监管部门执法人员上门检查，现场未发现“三九蛋白肽”保健品及相关宣传资料，追查进销货台账，也未发现有相关销售记录。线索至此中断，调查陷入困局。

　　武汉市市场监管局并未放弃，为帮助老人解决问题，该局决定另辟蹊径，从生产源头查起。经查，老人投诉的“三九蛋白肽”产品生产企业所在地位于东湖新技术开发区。该辖区市场监管部门接力调查，发现老人购买的部分产品为该公司下游一家经销商销售，地址位于武昌区。随后，武昌区市场监管部门介入协调。经过相关区市场监管部门与相关企业和经销商协调，最终，经销商同意向老人退还购货款。

　　不过，虽然退款问题解决了，但是，对该产品宣传疗效与本人使用效果不符情况，这位老人还存在疑问。武汉市市场监管部门继续与企业协调，督促企业当面与老人做好沟通解释工作。不久，该企业派工作人员赴浙江海宁，登门慰问老人，并为其答疑解惑。老人对本次处理结果非常满意，现场撤诉，高兴地为武汉市市场监管人员的认真负责点赞。

　　据了解，武汉市市场监管局自成立以来，始终坚持以人民为中心，把“我为群众办实事”实践活动融入信访日常工作之中，注重源头治理，着力把信访矛盾化解在萌芽状态，化解在基层，对苗头性倾向性信访问题进行超前三九蛋白肽研判，切实守好信访工作“第一道关口”，实现信访工作从“终端服务”向“源头服务”转变；注重责任落实，牢固树立以人民为中心发展思想，站稳群众立场，坚持带着最深厚的感情和责任接谈、疏导群众，耐心细致地聆听群众反映事项，把诉求梳理得清清楚楚、把情绪调理得明明白白，提升群众的满意度；提升化解实效，围绕实现信访事项“事要解决”，健全体制机制，对外加强与相关部门协作，对内定期组织问题分析和业三九蛋白肽务攻关，深入推进信访工作的规范化、精细化、专业化，提升矛盾纠纷多元化解实效。该局近些年办理的群众来信来访件，办理率、按期回复率均为100%。

　　《中国质量报》