每经编辑：程鹏,易启江

　　你还记得，上次去屈臣氏是什么时候吗？这个问题，恐怕很多人都记不太清了。不过，这个沉寂许久的传统美妆零售商标杆屈臣氏目前正陷入一场舆论风波。

　　事情源于1月11日，屈臣氏在平台售卖“1分钱促销面膜”，却拒不发货，其主播又在直播间辱骂并拉黑消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”……期间，还有另一名工作人员应和道：“薅到了，然后也不认便宜，没薅到吧，还来这里咬人”。这彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

　　1月14日，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#微博话题冲上热搜。在事件持续发酵后，屈臣氏中国于1月14日23:59分发布致歉声明，称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。

　　今日（15日）上午，#屈臣氏致歉#的话题冲上了热搜第一。

　　“0.01元促销面膜”被质疑玩不起

　　1月11日早间，屈臣氏在线上平台推出面膜促销活动。其中部分品牌面膜，只需0.01元就可以买到。因此引发了不少人前去“薅羊毛”。

　　消费者表示，1月11日早上5点钟至8点钟左右的时间段里，屈臣氏在线上平台页面显示，SNP爱神菲海洋燕窝补水精华面膜和菲贝丽丝婚纱补水面膜价格显示为0元，消费者在下单之后只需付0.01元。这两款面膜各可以以活动价格买5次，一共可以买10次，不过下单之后仅支持线下门店提货。

　　此外，还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。

　　不少消费者关注到活动信息后马上赶去平台“薅羊毛”，有消费者甚至切换了几个号来参加活动，总共下单了几十盒面膜。

　　虽然有不少消费者早早去蹲点等屈臣氏门店开门，但等待他们的是“没货”的通知。有的门店还贴出了告示， 表示因订单活动火爆，部分1分钱面膜产品已经缺货，无法提货，希望消费者联系官方客服解决问题，门店则准备了小礼品以表歉意。

　　但多数消费者并不满意，“明明是线上活动，却一定要去线下门店提货，到了店里又拒绝给提货，是不是玩不起？”有消费者认为，屈臣氏搞促销的目的是为了给线下门店引流。

　　根据黑猫投诉平台，有消费者反映在自己接到短信通知后，第一个去门店提货，等了10多分钟终于可以提货，店员忽然接到电话不让提货了，怀疑门店是在有货的前提下拒绝消费者提货，认为屈臣氏官方搞活动最后却“玩不起”，浪费了自己的时间和金钱。

　　还有一位消费者反映在自己接到短信通知后，自己等一开门就去提货， “店长态度极差说没有货，但是货就在货架上摆着”，并且当着她的面将面膜收起来，用系统发信息通知她没有货，这位消费者表示自己已经拍照取证。最后，她总共购买了16盒面膜，店家为她核销了12盒。

　　11月12日，《潇湘晨报》记者走访长沙屈臣氏几家门店，门店均表示没有货，记者在货架上也并没有看到参与活动的几款面膜。“昨天上午有个顾客来提了几盒面膜，那是我们门店最后的库存了。”那么没有提到货的消费者该怎么办呢？“没有提到的话真的没办法，顾客可以打我们的客服电话说明情况，看总部如何处理。”此外，店员透露，这次的活动应该是系统漏洞导致的。

　　同时，还有消费者发现，屈臣氏声称缺货不能提货的商品，却仍在直播中售卖。

　　因此，有部分消费者在屈臣氏官方直播平台反应此事，并希望得到解决。由此引发了主播和消费者之间的冲突。

　　有人在直播间询问面膜什么时候能提货时，却遭到了主播辱骂并被后台工作人员拉黑踢出了直播间，无法再次进入。

　　直播期间，该名主播面露不屑，对着镜头不断嘲讽“ 为了1分钱的东西，想要薅到，就像疯狗一样咬人。““我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道，“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。”

　　据中国基金报，值得注意的是， 除了使用“疯狗”这个不文明词语外，还有消费者表示，屈臣氏主播曾在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

　　据潇湘晨报，湖南万和联合律师事务所李新安律师表示，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品， 非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。 商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

　　黑猫投诉平台显示，近三十天内，屈臣氏投诉量已超2800起，且大部分为面膜疑似有货不让核销问题。

　　官方紧急道歉：为第三方人员

　　对1分钱促销面膜补货

　　1分钱面膜引发热议之后，1月14日深夜，屈臣氏中国紧急发布声明，就年货节活动一事致歉。

　　屈臣氏中国表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在门店库存可支持的情况下，屈臣氏已兑付了一部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，给顾客带来了不好的消费体验深感抱歉。

　　后续，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单，对应的商品会陆续补货，并将在近期陆续完成所有用户的履约。

　　而对于1月14日屈臣氏抖音直播间主播的不当言论，屈臣氏深表歉意并进行深刻反思，表示该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，强调“其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度”。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨，屈臣氏一向珍惜与顾客建立多年的紧密关系。

　　屈臣氏表示，直播间出现了不当言论，说明公司在与第三方合作审核与监管工作中不到位，对此公司负有不可推卸的责任，并表示将加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。屈臣氏再次向顾客和粉丝致歉，以后将避免类似事件发生。

　　官方道歉声明一出，便引发网友热议，相关话题也迅速冲上了热搜第一。

　　门店数增多业绩却下滑屈臣氏正遭遇“中年危机”

　　屈臣氏是美妆集合店的鼻祖曾经风光一时。

　　随着近两年新型美妆集合店的崛起，1989年就进入内地市场的屈臣氏正在遭遇“中年危机”。

　　根据屈臣氏官网资料显示，屈臣氏集团于1841年在香港创立，1989年屈臣氏在北京开出内地首家门店，2011年在上海开出第1000家门店，2014年在天津开出第2000家门店，2017年在上海开出第3000家门店，至今屈臣氏在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和逾 6300万名会员。

　　来源：屈臣氏官网

　　广州屈臣氏公司成立于1994年，注册资本为7160万港元（约合人民币5851万元），法定代表人为倪文玲。根据启信宝信息，广州屈臣氏旗下有18家控股企业、17个对外投资企业，以及711家分支机构，该公司最大股东和实际控制人为格渥（香港）投资有限公司。

　　只不过屈臣氏辉煌的成绩经不起时间的洗礼，随着电商的兴起主打线下渠道的屈臣氏曾经的先发优势逐渐消耗殆尽。不仅如此，用户需求的改变以及零售产业智能化升级催生了诸多美妆零售巨头，屈臣氏陷入了“中年危机”。

　　财报显示，自2016年起，屈臣氏在中国市场的业绩增长不尽如人意。2016-2019年，屈臣氏中国区营收分别为209.14亿港元、217.83亿港元、238.55亿港元、245.91亿港元；排除汇率影响，增速分别为2%、5%、7%、7%，均为低位数增长。

　　2020年，疫情期间的屈臣氏更是遭遇暴击。财报显示，2020年屈臣氏中国区业绩份额同比下降19%，销售额降至199.84亿港币（约合人民币167.39亿元），甚至不及2015年的217.13亿港元。远高于整体零售跌幅，此外中国区同店销售额下降21.8%。另外，在中国内地市场，屈臣氏在2020年暂时停业的店铺数量，在2月最高峰时约达2500家，销售额按年下跌78%。

　　屈臣氏的改革也姗姗来迟。

　　一来，数字化转型先行。2017年屈臣氏大刀阔斧进行数字化升级，先是猛攻线上推出线上官方店、小程序（屈臣氏云店）等渠道，而后与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务，支持自提、闪送、邮寄等服务，还提供皮肤测试、AR虚拟试妆智能化体验功能，大大优化了运营效率和用户体验。

　　二来，线下门店改造紧随。美妆品牌少、门店风格老旧、导购员烦人，一直是屈臣氏备受诟病的点，为了契合年轻消费者的审美屈臣氏从三大层面进行门店改造。

　　首先，屈臣氏缩减国货品牌、自有品牌数量，引入LUNA、the SAEM、I'M MEME等韩国美妆品牌，增加爆款产品提高销量，获取更大的利润空间。其次，屈臣氏采用更潮流的彩妆元素装饰门店，以往蓝白配的传统门店逐渐被取缔，引来年轻人拍照打卡。再有，屈臣氏通过培训重塑门店导购形象，提高导购服务水平。

　　屈臣氏的变化很明显，但这样的变化能否赢得消费者的关注和信赖，需要更长的时间去验证。

　　启信宝显示，去年3月，上海屈臣氏日用品有限公司因生产经营卫生安全不合规产品、生产经营未取得医疗器械注册证的产品多次被行政处罚。其中，因生产、经营未取得医疗器械注册证的第二类、第三类医疗器械，被上海市虹口区市场监督管理局没收物品，没收违法所得1.04万元，罚款36.7万元。

　　编辑|程鹏 易启江

　　校对|卢祥勇

　　封面图片来源：视频截图

　　每日经济新闻综合自综合自潇湘晨报、新京报、消费者报道、齐鲁晚报·齐鲁壹点、黑猫投诉、中国基金报、界面新闻、时代财经

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