去年9月，阿里健康大药房正式发布2.0战略——从药品零售平台升级为以家庭为核心的健康服务平台。

而完成这个升级，很大一部分原因来源于老用户的需求。据阿里健康大药房方面表示，过去3年，在销售和沟通过程中他们发现消费者不仅仅需要OTC药品，更需要解决方案。

因此，阿里健康大药房平台的药师储备从最初的200人一举扩充到了2000多人，他们一周7天，每天16小时在线，随时随地为消费者提供专业服务。消费者在购买药品前可先进行免费的用药咨询，购买后还有客服回访。在整个药品购买的过程中，消费者可以根据药师的专业指导和完善的页面说明以及用户评价，进行正确的消费决策。

消费者只要提供详尽的资料，阿里健康大药房的药师就可以进行专业的远程诊疗，提供专业的用药信息。还有图文咨询和电话咨询多种咨询方式选择，全方位满足消费者的看病需求，给消费者优质的健康消费体验。

此外，阿里健康大药房要求入驻的药师必须提供资格证和执业证书，保证入驻药师的专业度。而阿里健康大药房还会定期对药师进行培训，邀请品牌方为药师讲解，根据药师的表现情况，每月会评选金牌药师等，力图在专业度和服务态度上全面提升药师水平。

目前，2000余位拥有国家执业药师资格证书的药师在线客服，可以实现售后问题20秒内应答，售后退款秒级处理，98%的客户问题可以在24小时内解决。

当然，如果是阿里健康大药房的会员，可以享受的服务会更为深度。比如享受专属药师主动式的电话回访，并通过APP内的用药提醒小工具管理个人健康。会员在购买药品后，通过用药提醒实时小工具，可自动生成用药方案，帮助用户实现科学用药、及时用药、安全用药。最重要的是，从此不再“忘吃药”。

实际上，升级后的阿里健康大药房正在为行业树立药房规范范本，正在建设从招商、管控、销售再到售后一系列的行业高标准，以此给大健康行业提供发展的思路。因此，阿里健康大药房作为线上线下一体化的大药房。“也对自身提出了6大标准要求，包括全品类商品、全人群覆盖、全场景服务，并通过品质严选、用药管理、健康陪伴全面提升安全保障。

对于阿里健康大药房而言，打造完善、科学、强大的客服体系，也是为消费者带来更加方便安全健康消费体验的基础，这也是实现阿里健康大药房愿景的必经路。正如阿里健康大药房所言，未来中国最大的药房，一定会在线上，阿里健康大药房总经理刘恒浩此前也曾表示过“‘全与安全’服务好消费者，是定义一家好的药房的关键”，而阿里健康大药房的愿景就是‘为十亿人提供公平、普惠、可触及的健康服务’，而今距离这个愿景的实现，已经不再遥远。