对于医疗器械第三方的现状，分别有什么观点
前几天，一篇关于中国医疗器械第三方服务群体当前生存环境及改善措施的文章，广泛的被各大业读者所传阅。
能看得出来，这篇文章的作者对这个行业有着非常认真的思考和仔细的研究，其中的一些观点笔者比较赞同，还有一些笔者不完全同意。做为一名曾经为厂家工作过的前员工，笔者试着站在另外一个角度来解读一下那些笔者不完全同意的观点。
先声明一点，虽然笔者身边有不少从事第三方工作的朋友，但是由于曾经长时间在厂家工作，所站的角度不同，观点难免会有所偏颇，读者朋友们可以在留言区批评指正。
针对那篇文章中笔者赞同的观点，本文就不赘述了，这里重点讨论一下笔者不完全赞同的观点。所谓“真理越辩越明”，欢迎各路朋友拍砖。
第三方日子不好过 V.S 厂家日子不好过？
文中谈到虽然有了国家的政策支持，但是由于厂家的打压，医疗器械第三方的生存环境非常艰难。这是从第三方角度看到的情况，而从我这个来自厂家前员工了解的情况来看，近年来原厂保修的覆盖率是在不断下滑的，十多年前我刚进公司的时候，非常大比例的客户是会购买原厂保修的，现在呢？低端的机型买原厂保修的恐怕不多了，而二级医院，一级医院因为成本的考虑，往往也更偏爱选择第三方而不是厂家做售后服务。即使是原来厂家的铁杆用户群--三甲医院，选择第三方服务的情况也是屡见不鲜了。而厂家因为有了来自第三方强力的竞争，服务合同的价格也是逐年下滑的。
如果说近年来医疗器械第三方的生存环境非常艰难的话，笔者认为，厂家的日子也不算好过！虽然没有具体数据，但趋势大家应该都看得到，从市场份额来看，原厂保修率是在不断下降的。份额谁拿去了？就是在艰难生存环境下的广大第三方的朋友们。谁的日子更不好过？是不断扩张的第三方，还是份额逐渐萎缩的厂家？朋友们可以自己来判断。
不尽赞同的观点之一
说到第三方被打压，文章中提到了维修密码的限制，各个厂商的程度可能不完全一样，笔者个人的理解，设置维修密码至少有一部分的原因是出于安全的考虑。我们都知道，医疗设备是非常精密复杂的，它的故障也分简单故障和复杂故障。跟人看病一样，如果是一个常见的感冒发烧，随便在社区医生那里开点药就好了，但是如果涉及到心脏搭桥手术，可能患者就必须要到有能力的医院找有能力的医生去做手术了。
以笔者粗浅的了解，并不是所有的医疗设备都有维修密码，只有那些比较复杂精密的设备如CT,MR,DSA等机器才设有维修密码；并不是所有的维修都需要维修密码，只有涉及一些重要的维修动作或者是更换关键的部件的时候才需要。这种情况下，跟患者去做心脏搭桥手术应该找专业的医生一样，出于对客户负责的角度，厂家肯定是希望对服务人员的能力有所筛选，没有足够技术水平和相应资质的服务人员不应该拿到维修密码。
这样的限制是否合理，笔者认为见仁见智吧。况且，这个限制真的是很严格吗？恐怕也未必，以笔者的了解，如果客户需要维修密码，打电话到厂家的呼叫中心，往往也能拿到临时性的维修密码。我认为厂家的逻辑是，跟患者在做手术之前，签一个知情同意书一样，我要告诉你现在要做的这个维修是有风险的，可能会造成仪器的损坏甚至会影响到患者的，你确定要这么做吗？如果你觉得风险可以承担，那我就把这个维修密码给你。
因此笔者认为，呼吁开放维修密码还不如呼吁开放厂家开放对工程师（包括医院的工程师和第三方的工程师）的培训来的合理。相信如果经过正规的训练，获得了相应的资质，厂家就不会也不应该在维修密码上有所限制了。
不尽赞同的观点之二
文中还提到了厂家对没有合格证的球管进行投诉，以及会对替代球管进行阻挠。笔者确实听说过有厂家对一些没有合格证的球管进行投诉，但是确实也是因为这些球管是在国外翻新过后不知通过什么渠道进入中国的，更重要的是，这批球管的质量确实不佳！笔者认为不是有没有合格证的问题，而是没有合格证的球管如何保证质量过关的问题。
说到核心部件被厂家控制，笔者反而认为国家放开进口二手医疗备件政策限制才是解决问题之道，让欧美那些符合质量标准的二手备件能通过正规渠道进入中国，而不是让那些良莠不齐来路不明的备件偷偷进入中国市场，这对客户也是很有益的。
相信这也非常符合厂家的利益的，因为受制于政策，厂家对于一些很老的仪器的备件的供应也非常头痛，在国外还有很多二手的备件在市面上，在中国呢？用了十多年的机器还要全新备件，这个难度要多大？即使是对于核心部件--球管来说，国外维修球管的价格比全新的球管要便宜不少，如果是原厂维修或者一些实力强大的第三方机构维修的球管品质还是有保证的。
对于替代球管的阻挠，相信厂家的人肯定会说自己原装球管如何如何好的，同样的，替代球管厂家一定也宣传说自己的球管是100%兼容。以笔者的了解，在中国用替代球管的客户真不少了，客户也不是傻子，不可能因为别人说什么就信什么。几年前，笔者曾经跟一位生产替代球管厂家的人士聊天，我说：“客户总说我们家的球管性价比不高，说你们家球管好用又便宜”他听了以后非常惊讶，说：“客户都说我们家的球管用着不放心，机器有点问题就担心是不兼容。”说完大家都哈哈一笑，最后得出的结论是，嫌货才是买货人。客户的心理还是想买，但是总要找点理由压价不是？
没有厂家的打压会怎样？
有的朋友可能会说，因为你是从厂家出来的，你就是替厂家说话！不提供维修密码，限制核心部件，利用原厂优势打压第三方，就是你们厂家不对！好吧，如果厂家“痛改前非”会是什么结果？一个没有维修密码，不限制核心部件，不打压第三方的医疗器械维修市场会是怎样？让笔者带你来看看。
笔者有幸也服务过一家IVD（体外诊断）公司，对IVD领域的售后服务也颇有了解，IVD领域的售后服务是怎么样的呢?
熟悉的朋友们都知道，检验设备没有什么特别的维修密码，即使有都是固定密码，随便一打听都能打听到；检验设备的备件非常容易买到，大部分时候找厂家买都可以买到，偶尔厂家不卖的找代理商也可以买到；检验设备的售后部门很少会听说会打压第三方，在一些人手紧张的公司，工程师可能还会愿意电话指导第三方的工程师，因为如果第三方公司搞不定，客户就会找厂家，这些工程师可能会忙不过来了。
怎么样，听起来这个领域的第三方的日子会过得很滋润吧？恰恰相反，IVD领域售后服务的第三方基本上没有什么生存空间。为什么呢？
因为不赚钱！
为什么IVD售后服务的第三方不赚钱呢？因为厂家的售后服务都不怎么赚钱。而为什么厂家的售后服务都不怎么赚钱呢？这个解释起来就有点复杂了，由于跟本文的主题无关，我们就暂且不讨论了。就说说对第三方这么友好的IVD售后领域为什么就没有让人生存空间呢？
售后服务经济学
我们知道，理性的人都会做出理性的选择，当发现一个行业利润高，而又没有什么门槛的时候，大家就都会进入这个领域，直到这个行业的利润无限趋近于0。这就是现在的IVD售后领域所面临的情况。
而当一个行业利润比较高，而又有一定的门槛时，就会有一些人跨过这个门槛去获得相对高额的利润，与此同时这个行业的平均利润会逐渐下降，直到所有能跨过门槛的人都进来后，平均利润就趋于稳定。这就是现在影像售后领域所面临的情况。
这些门槛如果放低会怎么样？我们举一个极端一点的例子，所有的厂家“良心发现”，宣布不通过售后服务赚钱，所有维修不设密码，所有备件平进平出，自己不养售后工程师了，所有维修全力支持第三方来做。
这时候第三方会面临怎样的情况？笔者大胆的猜想一下，由于初期的高额利润，一定会吸引来自其它行业的售后工程师进入这个领域，因为维修门槛低，一些家电领域的维修师傅也开始进入这个领域。随之而来的恐怕就是非常激烈的恶性竞争、价格战。
以笔者有限的了解，厂家跟第三方竞标的时候，由于大公司制度的限制，至少还是在游戏规则的框架内进行竞争的。而第三方和第三方之间的竞争的激烈程度，是远超过厂家跟第三方的竞争的，相信做这一行的朋友们都有体会。
厂家“无私”的放低门槛，支持第三方，最终的结果很可能就是厂家的售后部门因为养活不了自己而被裁撤，而第三方之间因为激烈的竞争而在盈利和亏损之间挣扎。真到了那一天，是我们所有第三方朋友们愿意看到的景象吗？
写在后面的话
客户朋友们可能会说，售后服务市场竞争激烈，厂家和第三方都少赚点，对医院和患者不是好事吗？这话有一定的道理，但是如果竞争超过了一定的限度，服务人员都没办法通过自己的劳动养活自己的时候，恐怕对客户也是一种伤害。详细的解释见笔者之前的文章《售后服务部门应该赚钱吗？》
因此笔者认为比较合理的状态应该是：客户给厂家和第三方合理的利润空间，同时要求足够的服务品质。而厂家跟第三方分别根据自己的优势去争取不同细分市场的客户。
笔者的一个客户曾经对厂家和第三方做过一个很好的比喻，他说厂家就好像正规军，而第三方就好像游击队。正规军有正规军的打法，游击队有游击队的特点。正规军化整为零去做游击队，很可能会水土不服，而游击队要是非要学正规军的高举高打，恐怕也不一定撑很久。
能看得出来，这篇文章的作者对这个行业有着非常认真的思考和仔细的研究，其中的一些观点笔者比较赞同，还有一些笔者不完全同意。做为一名曾经为厂家工作过的前员工，笔者试着站在另外一个角度来解读一下那些笔者不完全同意的观点。
先声明一点，虽然笔者身边有不少从事第三方工作的朋友，但是由于曾经长时间在厂家工作，所站的角度不同，观点难免会有所偏颇，读者朋友们可以在留言区批评指正。
针对那篇文章中笔者赞同的观点，本文就不赘述了，这里重点讨论一下笔者不完全赞同的观点。所谓“真理越辩越明”，欢迎各路朋友拍砖。
第三方日子不好过 V.S 厂家日子不好过？
文中谈到虽然有了国家的政策支持，但是由于厂家的打压，医疗器械第三方的生存环境非常艰难。这是从第三方角度看到的情况，而从我这个来自厂家前员工了解的情况来看，近年来原厂保修的覆盖率是在不断下滑的，十多年前我刚进公司的时候，非常大比例的客户是会购买原厂保修的，现在呢？低端的机型买原厂保修的恐怕不多了，而二级医院，一级医院因为成本的考虑，往往也更偏爱选择第三方而不是厂家做售后服务。即使是原来厂家的铁杆用户群--三甲医院，选择第三方服务的情况也是屡见不鲜了。而厂家因为有了来自第三方强力的竞争，服务合同的价格也是逐年下滑的。
如果说近年来医疗器械第三方的生存环境非常艰难的话，笔者认为，厂家的日子也不算好过！虽然没有具体数据，但趋势大家应该都看得到，从市场份额来看，原厂保修率是在不断下降的。份额谁拿去了？就是在艰难生存环境下的广大第三方的朋友们。谁的日子更不好过？是不断扩张的第三方，还是份额逐渐萎缩的厂家？朋友们可以自己来判断。
不尽赞同的观点之一
说到第三方被打压，文章中提到了维修密码的限制，各个厂商的程度可能不完全一样，笔者个人的理解，设置维修密码至少有一部分的原因是出于安全的考虑。我们都知道，医疗设备是非常精密复杂的，它的故障也分简单故障和复杂故障。跟人看病一样，如果是一个常见的感冒发烧，随便在社区医生那里开点药就好了，但是如果涉及到心脏搭桥手术，可能患者就必须要到有能力的医院找有能力的医生去做手术了。
以笔者粗浅的了解，并不是所有的医疗设备都有维修密码，只有那些比较复杂精密的设备如CT,MR,DSA等机器才设有维修密码；并不是所有的维修都需要维修密码，只有涉及一些重要的维修动作或者是更换关键的部件的时候才需要。这种情况下，跟患者去做心脏搭桥手术应该找专业的医生一样，出于对客户负责的角度，厂家肯定是希望对服务人员的能力有所筛选，没有足够技术水平和相应资质的服务人员不应该拿到维修密码。
这样的限制是否合理，笔者认为见仁见智吧。况且，这个限制真的是很严格吗？恐怕也未必，以笔者的了解，如果客户需要维修密码，打电话到厂家的呼叫中心，往往也能拿到临时性的维修密码。我认为厂家的逻辑是，跟患者在做手术之前，签一个知情同意书一样，我要告诉你现在要做的这个维修是有风险的，可能会造成仪器的损坏甚至会影响到患者的，你确定要这么做吗？如果你觉得风险可以承担，那我就把这个维修密码给你。
因此笔者认为，呼吁开放维修密码还不如呼吁开放厂家开放对工程师（包括医院的工程师和第三方的工程师）的培训来的合理。相信如果经过正规的训练，获得了相应的资质，厂家就不会也不应该在维修密码上有所限制了。
不尽赞同的观点之二
文中还提到了厂家对没有合格证的球管进行投诉，以及会对替代球管进行阻挠。笔者确实听说过有厂家对一些没有合格证的球管进行投诉，但是确实也是因为这些球管是在国外翻新过后不知通过什么渠道进入中国的，更重要的是，这批球管的质量确实不佳！笔者认为不是有没有合格证的问题，而是没有合格证的球管如何保证质量过关的问题。
说到核心部件被厂家控制，笔者反而认为国家放开进口二手医疗备件政策限制才是解决问题之道，让欧美那些符合质量标准的二手备件能通过正规渠道进入中国，而不是让那些良莠不齐来路不明的备件偷偷进入中国市场，这对客户也是很有益的。
相信这也非常符合厂家的利益的，因为受制于政策，厂家对于一些很老的仪器的备件的供应也非常头痛，在国外还有很多二手的备件在市面上，在中国呢？用了十多年的机器还要全新备件，这个难度要多大？即使是对于核心部件--球管来说，国外维修球管的价格比全新的球管要便宜不少，如果是原厂维修或者一些实力强大的第三方机构维修的球管品质还是有保证的。
对于替代球管的阻挠，相信厂家的人肯定会说自己原装球管如何如何好的，同样的，替代球管厂家一定也宣传说自己的球管是100%兼容。以笔者的了解，在中国用替代球管的客户真不少了，客户也不是傻子，不可能因为别人说什么就信什么。几年前，笔者曾经跟一位生产替代球管厂家的人士聊天，我说：“客户总说我们家的球管性价比不高，说你们家球管好用又便宜”他听了以后非常惊讶，说：“客户都说我们家的球管用着不放心，机器有点问题就担心是不兼容。”说完大家都哈哈一笑，最后得出的结论是，嫌货才是买货人。客户的心理还是想买，但是总要找点理由压价不是？
没有厂家的打压会怎样？
有的朋友可能会说，因为你是从厂家出来的，你就是替厂家说话！不提供维修密码，限制核心部件，利用原厂优势打压第三方，就是你们厂家不对！好吧，如果厂家“痛改前非”会是什么结果？一个没有维修密码，不限制核心部件，不打压第三方的医疗器械维修市场会是怎样？让笔者带你来看看。
笔者有幸也服务过一家IVD（体外诊断）公司，对IVD领域的售后服务也颇有了解，IVD领域的售后服务是怎么样的呢?
熟悉的朋友们都知道，检验设备没有什么特别的维修密码，即使有都是固定密码，随便一打听都能打听到；检验设备的备件非常容易买到，大部分时候找厂家买都可以买到，偶尔厂家不卖的找代理商也可以买到；检验设备的售后部门很少会听说会打压第三方，在一些人手紧张的公司，工程师可能还会愿意电话指导第三方的工程师，因为如果第三方公司搞不定，客户就会找厂家，这些工程师可能会忙不过来了。
怎么样，听起来这个领域的第三方的日子会过得很滋润吧？恰恰相反，IVD领域售后服务的第三方基本上没有什么生存空间。为什么呢？
因为不赚钱！
为什么IVD售后服务的第三方不赚钱呢？因为厂家的售后服务都不怎么赚钱。而为什么厂家的售后服务都不怎么赚钱呢？这个解释起来就有点复杂了，由于跟本文的主题无关，我们就暂且不讨论了。就说说对第三方这么友好的IVD售后领域为什么就没有让人生存空间呢？
售后服务经济学
我们知道，理性的人都会做出理性的选择，当发现一个行业利润高，而又没有什么门槛的时候，大家就都会进入这个领域，直到这个行业的利润无限趋近于0。这就是现在的IVD售后领域所面临的情况。
而当一个行业利润比较高，而又有一定的门槛时，就会有一些人跨过这个门槛去获得相对高额的利润，与此同时这个行业的平均利润会逐渐下降，直到所有能跨过门槛的人都进来后，平均利润就趋于稳定。这就是现在影像售后领域所面临的情况。
这些门槛如果放低会怎么样？我们举一个极端一点的例子，所有的厂家“良心发现”，宣布不通过售后服务赚钱，所有维修不设密码，所有备件平进平出，自己不养售后工程师了，所有维修全力支持第三方来做。
这时候第三方会面临怎样的情况？笔者大胆的猜想一下，由于初期的高额利润，一定会吸引来自其它行业的售后工程师进入这个领域，因为维修门槛低，一些家电领域的维修师傅也开始进入这个领域。随之而来的恐怕就是非常激烈的恶性竞争、价格战。
以笔者有限的了解，厂家跟第三方竞标的时候，由于大公司制度的限制，至少还是在游戏规则的框架内进行竞争的。而第三方和第三方之间的竞争的激烈程度，是远超过厂家跟第三方的竞争的，相信做这一行的朋友们都有体会。
厂家“无私”的放低门槛，支持第三方，最终的结果很可能就是厂家的售后部门因为养活不了自己而被裁撤，而第三方之间因为激烈的竞争而在盈利和亏损之间挣扎。真到了那一天，是我们所有第三方朋友们愿意看到的景象吗？
写在后面的话
客户朋友们可能会说，售后服务市场竞争激烈，厂家和第三方都少赚点，对医院和患者不是好事吗？这话有一定的道理，但是如果竞争超过了一定的限度，服务人员都没办法通过自己的劳动养活自己的时候，恐怕对客户也是一种伤害。详细的解释见笔者之前的文章《售后服务部门应该赚钱吗？》
因此笔者认为比较合理的状态应该是：客户给厂家和第三方合理的利润空间，同时要求足够的服务品质。而厂家跟第三方分别根据自己的优势去争取不同细分市场的客户。
笔者的一个客户曾经对厂家和第三方做过一个很好的比喻，他说厂家就好像正规军，而第三方就好像游击队。正规军有正规军的打法，游击队有游击队的特点。正规军化整为零去做游击队，很可能会水土不服，而游击队要是非要学正规军的高举高打，恐怕也不一定撑很久。
